Modis ITO

Ein Thüringer Vorreiter der Digitalisierung im IT Support

Was ist die Herausforderung im IT Support?

Eine Frage zur Einkaufssoftware und die FAQ helfen nicht weiter? Der Drucker ist im Netzwerk nicht auffindbar und im Wiki gibt es keine Lösung? Der VPN Zugang streikt und die Kollegen im Service Desk haben schon Feierabend?

Standardanfragen binden personelle Kapazitäten und müssen zugleich gelöst werden, damit Endanwender schnell wieder arbeitsfähig sind. Eine Möglichkeit zur Beantwortung von Standard IT Themen sind FAQs, Wikis und Self-Service Portale.

Motivationstreiber für die Entwicklung des IT ChatBots war die effiziente Verbindung von Chat, vorhandenen Lösungsdokumenten, Self-Services und den richtigen Schlagworten, so dass Endbenutzer schnell Antworten auf IT Fragen erhalten. Diese Fragen werden entweder direkt im Chat oder via Link zu IT Wissensdatenbanken (FAQ, Wikis usw.) beantwortet, so dass die zeitaufwändige Suche entfällt. Ein weiteres Ziel war die Entlastung der Service Desk Agenten von Standardanfragen.

Vor diesem Hintergrund und ausgehend von den Erfahrungen im IT Support, den demografischen Entwicklungen und den sich wandelnden Nutzergewohnheiten entwickelte Modis ITO mittels Open Source Software den IT ChatBot „Modito“.

Was ist das Besondere an „Modito“?

„Modito“ verbindet Chat mit Self Service, ist rund um die Uhr erreichbar und bietet schnelle Hilfe. Durch die im Hintergrund laufenden Qualitätschecks wird der Bot mit jeder Anfrage besser. Zugleich vermittelt der Bot „IT geht einfach“ und stärkt die Freude an der eigenen IT Lösungskompetenz. Das entlastet den Service Desk.

Zwischen Projektstart und internem Roll-Out des deutschsprachigen ChatBots lagen drei Monate. Nach weniger als fünf Monaten stand „Modito“ auch in englischer Sprache zur Verfügung. „Modito“ kann einiges über sich „erzählen“ und hilft bei organisatorischen Themen. Sein Fokus liegt jedoch auf der Beantwortung von IT Fragen (z.B. Soft- und Hardware, Sicherheit, VPN Anbindung).

„Modito“ reagiert sowohl auf Stichwörter, Wortgruppe und ganze Sätze und kann darüber hinaus über Auswahlfelder bedient werden. Dabei hat „Modito“ eine lockere Ausdrucksweise und möchte helfen, statt zu belehren. Er kombiniert Text mit Bildern und lädt die Nutzer ein, ihm Neues beizubringen. Dank eines hoch motivierten „Eltern-Teams“ lernt „Modito“ immer wieder etwas Neues und entwickelt sich stetig weiter.

Wie sind die bisherigen Erfahrungen mit „Modito“?

Die Resonanz auf „Modito“ ist durchweg positiv und das gesamte Modis ITO Team wirkt aktiv an der Weiterentwicklung des ChatBots mit. Um den Nutzungsgrad weiter zu steigern, verweist der Service Desk sowohl im persönlichen Gespräch als auch in der vorgeschalteten Hotline auf „Modito“. Basierend auf ersten Auswertungen sind auch Service Desk Anfragen zu bestimmten Themen seit Einführung des Bots rückläufig.

Insgesamt übertrafen die schnelle Einführung und der Nutzungsgrad die Unternehmenserwartungen. Zugleich werden kontinuierlich neue Inhalte eingepflegt und im Social Intranet vorgestellt.

Von den Erfahrungen mit „Modito“ profitieren auch die Modis ITO Kunden und Kooperationspartner, z.B. im Rahmen von Innovationsworkshops und Beratungen.

Unternehmensdaten

Modis Logo

IT-Support

Gründung 2016

über 700 Mitarbeiter

 

Hervorgegangen aus einem IT Konzern geht Modis ITO seit 2016 einen eigenen Weg innerhalb der internationalen Modis Gruppe: als erfahrener Anbieter von IT Support für KMU in Thüringen, Deutschland und der Welt. Fachkräftemangel, geändertes Nutzerverhalten und Effizienzsteigerung verändern Unternehmen, IT Abteilungen und auch die Anforderungen an den IT Support. Mit der Erfahrung aus über 100 internationalen Service Desk Projekten, der nötigen Infrastruktur (z.B. Plattformen) und Automatisierungen ist Modis ITO Partner der Thüringer Wirtschaft: Teams, die für unterschiedliche Auftraggeber ähnliche Supportleistungen erbringen gehören ebenso zum Portfolio wie Mehrsprachigkeit, um internationale Märkte zu erschließen.

Ansprechpartner:

Sven Lehmann, Head of Sales and Solution

Parsevalstr. 8-10, 99092 Erfurt

+49 361 606 425 566

sven.lehmann@modis.de

„Mit „Modito“ schreiben wir ein Stück IT Geschichte: Er ist einer der ersten IT ChatBots speziell für die Anforderungen von Service Desk Nutzern. „Modito“ ist witzig und ernst, diskret und trotzdem da, wenn er gebraucht wird. Er ist eine perfekte Ergänzung im IT Support und hat 365*24*7 Lösungen für die IT Umgebung.“ - Sven Lehmann, Modis ITO
Sven Lehmann