Dos and Don’ts für die Kundenkommunikation
Social Media – Facebook, Instagram, Xing, LinkedIn, YouTube, TikTok und Co. Wir alle nutzen heutzutage die Möglichkeiten der sozialen Kanäle. Auch im Unternehmenskontext erhalten diese Plattformen immer mehr Bedeutung. Denn wie erreicht man potenzielle Kunden, wenn keine Kaltakquise betrieben wird? Die sozialen Medien bieten hier einen entscheidenden Vorteil. Sie können mit Ihren Kunden:innen recht einfach und auf direkter Ebene in Kontakt treten. Doch für die Kundenkommunikation via Social Media gibt es einiges zu beachten. Im Folgenden wollen wir Ihnen einige Dos and Don’ts zeigen, damit das Social-Media-Marketing ein voller Erfolg wird:
Dos
Was sollten Sie unbedingt tun?
Sorgen Sie für Spaß beim Lesen. Dafür ist es wichtig, Ihre Posts oder Blogbeiträge einfach und verständlich zu schreiben und ggf. auf komplizierte Fachausdrücke zu verzichten. Dabei ist es förderlich, Ihren Content durch Bilder, Videos oder anderes Bildmaterial zu unterstützen. Begegnen Sie Ihrem Kunden möglichst auf Augenhöhe. Dafür muss nicht jeder Post direkt mit einem Produkt oder Dienstleistung Ihres Unternehmens im Zusammenhang stehen.
Die goldene Regel im Social-Media-Marketing lautet: Zu 80 % steht der Kunde im Fokus und zu 20 % das Unternehmen selbst. Damit ist gemeint, dass es herauszufinden gilt, was den/die Follower:in interessiert. Aktuelle Themen aus der Welt können Sie als Aufhänger für Ihre Story nehmen. Dabei sollten Sie stets authentisch sein. Zeigen Sie Charakter und vertreten Sie Ihre Unternehmenswerte, denn das wirkt sich nicht nur positiv auf das Image des Unternehmens aus, sondern kommt auch gut bei der Kundschaft an und sorgt für eine höhere Reichweite.
Werden Sie auf den Social-Media-Kanälen aktiv. Es geht darum, die Möglichkeiten der Plattformen zu nutzen, um von potenziellen Kund:innen wahrgenommen zu werden. Über das Kommentieren oder Teilen von Beiträgen können Sie auf sich aufmerksam machen. Treten Sie so in den direkten Kontakt mit Ihrer Zielgruppe.
Feedback ist heutzutage ein großes Schlüsselwort. Nicht nur Unternehmen wollen Feedback Ihrer Kunden:innen, auch die Kundschaft erwartet gerade auf Social-Media-Plattformen eine unmittelbare Reaktion des Unternehmens. Versuchen Sie hier möglichst schnell auf Anfragen, Kommentare etc. zu reagieren.
Treten Sie in den Austausch mit Ihren Kunden:innen, indem Sie sie direkt befragen. Sie erhalten nicht nur Feedback, sondern vermitteln auch, dass Ihnen die Meinung der Zielgruppe wichtig ist. Social Media bedeutet Interaktivität, aber dazu muss das Gegenüber in den meisten Fällen aufgefordert werden. Nutzen Sie die Möglichkeiten, Fragen über Stories oder auch Feed-Beiträge einzubinden und kommen Sie in den direkten Austausch. Denn keine Fragen bedeutet keine Reaktionen und dies bedeutet wiederum kein erfolggekröntes Social-Media-Marketing.
Don´ts
Welche Fehler sollten Sie vermeiden?
Mit dem Social-Media-Marketing sollte stets eine bestimmte Strategie verfolgt werden. Es ist wichtig, vorab nicht nur das allgemeine Ziel zu definieren, sondern auch die Zielgruppe. Dafür ist es notwendig, sich mit den einzelnen Kanälen zu beschäftigen, um herauszufinden, welche Plattform für das jeweilige Geschäftsmodell des Unternehmens die Richtige ist. Ohne sich damit auseinanderzusetzen, was potenzielle Kunden:innen interessiert und wie Sie sie von Follower:innen zu Kunden:innen machen, wird das Social-Media-Marketing eher unwahrscheinlich erfolgreich sein.
Social-Media-Marketing benötigt neben einer Strategie vor allem Zeit. Dafür sollten Verantwortlichkeiten abgeklärt werden. Denn nur so kann auf die Kundschaft reagiert werden und der Kontakt gepflegt werden. Social Media ist keine Massenkommunikation. Es geht vor allem darum, den Menschen als individuellen Nutzer:in und Kunden:in anzusprechen.
Social-Media-Marketing allein wird in den wenigstens Fällen zu sprunghaften Umsatzsteigerungen über Nacht führen. Natürlich kann dieser Weg der Unternehmenskommunikation gut für die Präsentation der Produkte oder Dienstleistungen sowie den Kundenkontakt genutzt werden, aber Sie sollten den allgemeinen Kundenservice und den Content, z.B. auf der Website nicht außer Acht lassen. Es ist ein Zusammenspiel von vielen Faktoren rund um den Vertrieb.
Es ist irrsinnig, möglichst viele Social-Media-Kanäle betreiben zu müssen, um erfolgreich zu sein. Ausschlaggebend ist, auf den richtigen Kanälen vertreten zu sein, um die eigens definierte Zielgruppe erreichen zu können.
Jede Social-Media-Plattform ist anders und genau mit dieser Eigenheit muss richtig umgegangen werden. Passen Sie Ihre Beiträge dem jeweiligen Kanal an, auch wenn dies einen höheren Zeitaufwand bedeutet, ansonsten wird wertvolles Potential verschenkt. Eine entsprechende Aufbereitung der jeweiligen Beiträge zu Aspekten wie z.B. Bildgröße, Zeichenanzahl oder Hashtags ist in diesem Zusammenhang erforderlich.
Wir haben die Eigenheiten einzelner Kanäle für Sie bereits ausgearbeitet.
Erfahren Sie mehr zum Marketing folgender Social-Media-Plattformen:
Veranstaltungstipp:
Gerade im Zuge der Corona-Pandemie hat das Thema Online-Präsenz noch mehr Relevanz erhalten. Der Kundenkontakt wird mehr und mehr über Social-Media generiert und gepflegt. Die Kanäle helfen, bei Kunden und Kundinnen im Gedächtnis zu bleiben und das Unternehmen mit dessen Angeboten zu platzieren. Am 24.06.2021 führen wir gemeinsam mit dem Mittelstand 4.0 Kompetenzzentrum Kommunikation eine Online-Veranstaltung zu genau dieser Thematik durch.
„Social Media – Erste Schritte zur Kundenkommunikation“
Dieses Online-Seminar vermittelt Ihnen einen grundlegenden Eindruck über die Möglichkeiten der Social-Media-Nutzung. Erfahren Sie mehr zur Social-Media-Strategie. Wir werden verschiedene Kanäle unter die Lupe nehmen und Ihnen Tipps für das Verfassen von Beträgen auf den Plattformen an die Hand geben.
Sie haben Fragen zum Thema Social Media-Marketing? Wir unterstützen Sie gern innerhalb einer Orientierungsberatung.
Autorin: Vanessa Walter
